Was macht ein Kundenberater?
Kundenberater arbeiten im Innendienst eines Versicherers, meist in einem Servicecenter oder einer Kundenserviceeinheit. Angenommen wird, was Kunden, Vermittler und Dritte an das Haus richten: Fragen zu Beiträgen und Deckungen, Adress- und Bankverbindungswechsel, Nachträge, Kündigungen und Wiederinkraftsetzungen, die Aufnahme von Schadenmeldungen und die Auskunft zum Stand einer Bearbeitung. Der Kontakt läuft über Telefon, Post, E-Mail, Kundenportal und zunehmend über Chat. Was im Erstkontakt fallabschließend zu klären ist, wird sofort erledigt; alles andere wird aufbereitet und an die Fachabteilung übergeben. Die Sparte prägt den Zuschnitt: In Kraftfahrt dominieren Fahrzeugwechsel, Typklassen und Schadenfreiheitsrabatte, in Kranken Rechnungen und Tarifwechsel, in Leben Zulagen, Beitragsfreistellungen und Ablaufanfragen. Der Beruf ist damit die Stelle, an der ein Versicherer für den Kunden greifbar wird.
Wie wird man Kundenberater?
Der Regelweg ist die dreijährige Ausbildung zum Kaufmann für Versicherungen und Finanzanlagen. Weil die Häuser in diesen Einheiten viele Stellen zu füllen haben, ist der Quereinstieg aus anderen kaufmännischen Berufen, aus dem Handel und aus branchenfremden Servicecentern verbreitet; eingearbeitet wird über mehrwöchige Fachlehrgänge, Gesprächstrainings und begleitetes Telefonieren. Wer im Gespräch berät und vermittelt, braucht die Erlaubnis nach § 34d GewO oder die Eintragung als gebundener Vertreter über den Versicherer und muss die IDD-Weiterbildung von fünfzehn Stunden im Kalenderjahr nachweisen; wer ausschließlich Auskunft gibt und Verträge verwaltet, nicht. Aufstieg führt über die Fachlaufbahn oder den Versicherungsfachwirt.
Was der Beruf verlangt
Nervenstärke bei getakteter Arbeit. Erreichbarkeit, Gesprächsdauer, Nachbearbeitungszeit und Fallabschlussquote werden gemessen und ausgewertet; Pausen und Schichten folgen der Personalplanung, nicht dem eigenen Rhythmus. Die Sachverhalte wiederholen sich, die Gesprächspartner nicht: Ein Teil der Anrufer ist verärgert, weil ein Beitrag gestiegen ist oder eine Leistung abgelehnt wurde, und ist es beim Kundenberater, der die Entscheidung nicht getroffen hat. Fachlich ist Breite gefordert, dazu Sicherheit im Umgang mit mehreren Bestandssystemen, von denen einige alt sind. Die Fluktuation ist in dieser Tätigkeit höher als im übrigen Innendienst, und wer bleibt, sucht meist einen Weg in eine Fachabteilung.
Aussichten
Die Zahl einfacher Serviceanfragen sinkt, weil Portale, Chatbots und automatische Vorgangserkennung Standardfälle abfangen. Was übrig bleibt, ist anspruchsvoller: Beschwerden, Sonderfälle, Auskünfte, die eine Abwägung verlangen. Für die Beschäftigten heißt das, dass die reine Menge an Stellen langsam abnimmt, die Anforderung an die einzelne aber steigt. Wer sich Spartenwissen aneignet, hat gute Wege in die Sachbearbeitung, in den Schaden, in das Beschwerdemanagement, in die Qualitätssicherung oder in die Team- und Einsatzsteuerung. Der Sprung in den Vertrieb oder zu einem Makler ist ebenfalls üblich.
