Was macht ein Kundenbetreuer?
Der Kundenbetreuer hält den Bestand eines Versicherers in Ordnung. Er ist die Stelle, an die sich Kunden nach dem Abschluss wenden, und er bearbeitet alles, was einen laufenden Vertrag verändert. Anders als der Vertrieb schließt er in der Regel nicht neu ab; seine Leistung wird an Bearbeitungsqualität, Erreichbarkeit und Bestandserhalt gemessen.
Der Alltag besteht aus einem Postkorb und einer Telefonleitung. Typische Vorgänge sind Adress- und Bankverbindungsänderungen, Fahrzeugwechsel und Typklassenfragen in der Kraftfahrtversicherung, Umzüge und Anpassungen der Versicherungssumme in Hausrat und Wohngebäude, Nachversicherungen, Beitragsfreistellungen, Auskünfte zur Überschussbeteiligung in der Lebensversicherung, Fragen zu Beitragsanpassungen und Mahnvorgänge. Dazu kommen Kündigungen, die entgegengenommen, geprüft und häufig mit einem Halteangebot beantwortet werden, sowie die Aufnahme von Schadenmeldungen und die Auskunft zum Bearbeitungsstand.
Fachlich verlangt das die Bedingungswerke mehrerer Sparten und Vertragsgenerationen, denn ein Bestand enthält Tarife aus Jahrzehnten. Rechtlich sind Fristen und Obliegenheiten nach dem VVG maßgeblich: Wer eine Anzeigepflicht falsch beurteilt oder eine Kündigungsfrist übersieht, erzeugt einen Fehler, der den Kunden im Schadenfall trifft. Vollmachten begrenzen, was ohne Rückfrage entschieden werden darf; darüber hinaus geht der Vorgang an eine Fachbetreuung oder an den zuständigen Betrieb.
Wie wird man Kundenbetreuer?
Der Regelweg ist die dreijährige duale Ausbildung zum Kaufmann für Versicherungen und Finanzanlagen. Verbreitet ist auch der Quereinstieg aus anderen kaufmännischen Berufen oder aus Servicecentern anderer Branchen; die Häuser schulen dann in mehrwöchigen Lehrgängen auf eine Sparte ein und erweitern das Gebiet schrittweise. Wer beratend tätig wird, weist die Sachkunde als Geprüfter Versicherungsfachmann nach; die Erlaubnis nach § 34d GewO liegt beim Unternehmen, nicht beim Angestellten. Die IDD-Weiterbildungspflicht von fünfzehn Stunden im Kalenderjahr gilt für alle, die an der Beratung mitwirken. Berufsbegleitend führen der Versicherungsfachwirt und der Fachwirt für Versicherungen und Finanzen weiter.
Was der Beruf verlangt
Die Arbeit ist eng getaktet. Servicecenter arbeiten mit Vorgaben zur Erreichbarkeit, zur durchschnittlichen Gesprächsdauer und zur Nachbearbeitungszeit, und die Zahlen sind für die Führungskraft jederzeit sichtbar. Der Anteil an Wiederholvorgängen ist hoch, die inhaltliche Abwechslung gering. Ein Teil der Gespräche ist unangenehm: Beitragserhöhung, abgelehnte Leistung, Mahnung. Wer die Ruhe verliert, hält das nicht lange durch. Schichtdienst bis in den Abend und Bereitschaft an Samstagen sind bei größeren Häusern üblich.
Aussichten
Der Beruf steht unter Automatisierungsdruck. Standardvorgänge werden in Kundenportale verlagert und maschinell verarbeitet, Textanalyse sortiert Eingangspost vor, und die Zahl der Arbeitsplätze in der reinen Massenbearbeitung geht zurück. Was bleibt, sind Vorgänge mit Prüfbedarf und Gespräche, die eine Erklärung brauchen. Entwicklungswege führen in die Fachbetreuung einer Sparte, in die Schadenbearbeitung, in die Teamleitung eines Servicecenters oder über die Sachkunde in die Kundenberatung.
