Was macht ein Kundenberater im Innendienst?
Der Innendienst ist die Stelle, an der ein Versicherungsvertrag entsteht und über Jahre gepflegt wird. Anders als der Außendienst arbeitet der Kundenberater im Innendienst ohne eigene Termine beim Kunden: die Kontakte kommen über Telefon, Post und Portal, und der Arbeitstag folgt einer Warteschlange aus Anfragen, Anträgen und Fristen. Der Bestand ist zugeordnet, oft nach Postleitzahl, Vermittler oder Kundengruppe.
Die Arbeit beginnt bei der Anfrage. Ein Betrieb braucht eine höhere Deckungssumme, ein Fuhrpark bekommt drei Fahrzeuge dazu, eine Betriebsstätte kommt hinzu, ein Vertrag läuft aus. Daraus werden Risikofragen, ein Prämienvorschlag und ein Nachtrag. Bei größeren Risiken stimmt der Innendienst sich mit dem Underwriting ab, holt Zeichnungsgenehmigungen ein und dokumentiert die Entscheidung. Im Bestand dieses Portals reicht der Zuschnitt von Kraftfahrt und Komposit für Gewerbe und Industrie über Kredit- und Gewerbeversicherungen bis zur Wohnungswirtschaft und zum internationalen Programmgeschäft.
Dazu kommt die laufende Bestandsarbeit: Beitragsanpassungen erklären, Mahnläufe und Rücktritte bearbeiten, Kündigungen prüfen, Schäden an die Regulierung übergeben und den Vermittler informieren, dem der Kunde zugeordnet ist. Beratung und Empfehlung sind nach dem Versicherungsvertragsgesetz zu dokumentieren, und die Dokumentation entsteht hier, nicht im Auto.
Wie wird man Kundenberater im Innendienst?
Der Regelweg ist die dreijährige Ausbildung zum Kaufmann für Versicherungen und Finanzanlagen, häufig direkt im Innendienst eines Versicherers oder Maklerhauses. Ebenso verbreitet ist der Wechsel aus der Antrags- oder Schadenbearbeitung, weil dort die Systeme und die Sparte schon bekannt sind. Quereinsteiger aus kaufmännischen Berufen kommen über die Sachkundeprüfung zum Versicherungsfachmann und die hauseigenen Fachlehrgänge hinein.
Wer im Innendienst nicht selbst vermittelt, sondern für einen Versicherer arbeitet, braucht keine eigene Erlaubnis nach der Gewerbeordnung; im Maklerhaus gehört die Weiterbildung von fünfzehn Stunden im Kalenderjahr nach der Versicherungsvertriebsrichtlinie dazu. Aufbauend führen der Versicherungsfachwirt und der Versicherungsbetriebswirt weiter, für einzelne Sparten die Fachlehrgänge der Deutschen Versicherungsakademie.
Was der Beruf verlangt
Genauigkeit im Detail und Ausdauer bei vielen kleinen Vorgängen am Tag. Ein falsch erfasster Selbstbehalt fällt erst im Schadenfall auf, und dann ist er teuer. Verlangt wird außerdem die Fähigkeit, am Telefon eine Deckungsfrage verständlich zu erklären, ohne den Vertragstext vorzulesen. Die Arbeitszeit ist geregelt und liegt in der Servicezeit des Hauses; Reisen fallen kaum an, mobiles Arbeiten ist in dieser Branche verbreitet.
Aussichten
Der Innendienst ist der größte Arbeitsbereich der Assekuranz und gleichzeitig der, in dem Bearbeitungsstrecken automatisiert werden. Standardnachträge laufen zunehmend ohne Eingriff durch, während die Fälle, die auf dem Tisch bleiben, anspruchsvoller werden. Damit verschiebt sich das Anforderungsprofil zur Beratung und zur Spartenkenntnis. Wege nach oben führen in die Gruppen- und Teamleitung, ins Underwriting, in die Maklerbetreuung oder in den Außendienst.
